Dragica Pavlović

Gost: Dragica Pavlović, načelnica Turističke inspekcije u Nišu
Razgovor vodila Sanja Janačković

JV: U sezoni letovanja i odmora, mnogi imaju nedoumice u vezi sa tim kako da odaberu pravu agenciju i pravi aranžman. O tome na šta treba da obratite pažnju kada birate agencije, šta su one dužne da vama obezbede razgovaraćemo sa Dragicom Pavlović, načelnicom Turističke inspekcije u Nišu. Gospođo Pavlović, i u proleće ste radili intenzivnije kontrole turističkih agencija. Do kakvih ste tada zaključaka došli?

Naša inspekcija, turistička inspekcija o kojoj danas pričamo, funkcioniše u okviru Ministarstva finansija i privrede. I mi imamo svake godine taj operativni plan Mnistarstva, prema kojem funkcionišemo. I prema operativnom planu Ministarstva smo u prvom tromesečju ove godine radili kontrolu svih turističkih agencija u Srbiji.  Znači, detaljno smo proučili, analizirali sve uslove koje oni imaju za rad. Ja bih sada kratko podsetila naše gledaoce da mi u Srbiji imamo dve vrste agencija: jedne su turističke agencije - organizatori putovanja, to su ove velike agencije koje same organizuju putovanja i njih je manji broj, a veći broj su agencije - subagenti, odnosno posrednici u prodaji tuđih aranžmana i to je najveći broj ovih agencija koje mi imamo u svim gradovima u Srbiji. I tu se i razlikuju uslovi za funkcionisanje i poslovanje i jednih i drugih agencija. Znači, daleko su ozbiljniji uslovi koje je zakon o turizmu predvideo za poslovanje velikh agencija - organizatora u odnosu na ove uslove koji su potrebni za manje agencije - subagente.

JV: Jeste li naišli na neke neregularnosti i kakve?

Da, bilo je manjih nepravilnosti. Mi smo, naravno, doneli odgovarajuća rešenja, sproveli odgovarajući upravni postupak, i svi su ti nedostaci otklonjeni, tako da su sve agencije ušle u sezonu letnjih odmora, prodaje letnjih aranžmana sa regularnim uslovima poslovanja.

JV:  Kako turisti treba da izaaberu agenciju za sebe? Na šta  treba da obrate pažnju kada biraju?

Ja bih, pre svega, savetovala građanima da dobro odluče na kućnom savetu gde bi da letuju i šta u stvari oni hoće od svog letovanja! Evo iz kog razloga to predlažem - zato što nam se dešavalo da, recimo, mladi roditelji sa malom decom odu na neku destinaciju gde je izuzetno buran provod, gde su diskoteke, muzika čitave noći, pa se onda žale kad se vrate da nisu mogli da spavaju, da su imali problem sa decom itd. Znači, morate da razmislite šta vi hoćete: neko fino, mirno ribarsko selo u kome ćete moći sa malom decom da se lepo provedete preko dana, da uveče deca imaju mogućnosti da normalno spavaju itd, ili hoćete neki veseli grad turistički u kome imate 24 časa zabavu! I to isto može da bude jako važno. Drugo, da pre nego što potpišu ugovor o putovanju sa agencijom koju odaberu, da pogledaju što više drugih ponuda, znači, da obiđu što više turističkih agencija, da putem interneta pregledaju razne sajtove, razne ponude, čisto da bi utvrdili koliko su cene realne, da li je neko povoljniji, šta su najbolji uslove. Znači, svakog dana možete da naiđete na neke nove, bolje uslove... Ne treba žuriti, naravno, sa kupovinom aranžmana. I vrlo je važno da kad se odlučite na kraju, za destinaciju, agenciju, detaljno proučite uslove koje ste dobili od njih. Znači, program putovanja i opšte uslove putovanja jer vi ih i potpisujete i vrlo je važno da znate šta ste potpisali, odnosno, šta su oni predvideli tom svojom dokumentacijom koju će vam uručiti pre polaska na put. Naravno, naravno, da ćete tražiti fiskalni račun, naravno, za sve što ste platili itd. Nije dovoljno da imate neke male papiriće, priznanice upravo iz razloga što, ako biste imali eventualne probleme, važno je da imate kompletnu dokumentaciju i dokaze koje ćete iskoristiti u sudskom postupku ili u postupku pred inspekcijom i drugim organima.

JV: Da li agencija ima pravo da menja uslove putovanja, recimo program putovanja, nakon potpisivanja ugovora i ako ima pravo, šta sme da menja, šta ne?

Po pravilu, retko se dešava da agencije menjaju uslove posle potpisivanje ugovora, a ako se desi da moraju da promene, onda moraju da vam ponude hotel koji je u istoj kategoriji ili u višoj od one koju ste potpisali. Znači, svakako to moraju da budu uslovi koji su jednaki onima koje ste vi potpisali ili za nijansu eventualno bolji od onoga što ste dobili u prvoj ponudi. Znači, dešava se da, recimo, bude nekakav problem građevinski sa hotelom koji ste vi odabrali, da neće moći da funkciniše tog leta, da se desila neka promena, ali onda će vam obezbediti hotel koi je u istoj ili višoj kategoriji i to je u redu. To je u skladu sa našim propisima.

JV: Ako putnici smatraju da su oštećeni na tom putovanju, u bilo kom pogledu, kome mogu da se obrate i kako?

Vrlo je važno pre nego što pođete na put da u agenciji sa kojom ste sklopili ugovor o putovanju tražite kontakt telefon turističkog vodiča - pratioca koji je zadužen za brigu o toj vašoj turističkoj grupi na letovanju. Znači, da zabeležite njegovo ime i telefon da biste ga kontaktirali u slučaju nekog problema već tamo, direktno na toj destinaciji gde ste doživeli nerpijatnost, jer može se desiti da će vam on pomoći, da vam promeni sobu, ako, recimo, imate problem sa vodom, kanalizacijom, strujom, er-kondišnom, tehničke neke probleme je moguće već tamo rešiti, ili, u krajnjoj liniji, da napišete jedan kratki zapisnik sa njim,  da mu napišete šta su bili vaši problemi, kakve ste neprijatnosti doživeli, a i da zabeležite imena svojih saputnika. Znači, ljudi koji su sa vama bili na tom istom mestu, letovali i koji su sa vama putovali autobusom, ako su problemi, recimo, vezani za autobus, da bi kasnije opet u upravnom postupku, inspekcijskom, odnosno sudskom, mogli da dokazujete lakše svoje tvrdnje u ostvarivanju prava.

JV: A ako agencija otkaže aranžman, šta se u tom slučaju dešava? Da li je dužna da vrati novac u punom iznosu?

Tu postoji skala. Agencije retko pribegavaju toj opciji da same otkazuju! Najčešće se dešava da nije bio dovoljan broj putnika i u tom slučaju se vrati, naravno, novac svim onim ljudima koji su paltili, mada u opštim uslovima i u programu putovanja uvek piše da je minimalni broj putnika, ne znam, 40 po autobusu itd. Znači, ima tu uvek mogućnosti da čovek prouči kompletnu dokumentaciju i da potpuno pripremljen uđe u eventualne probleme i to je ono što mi savetujemo: Nemojte da potpisujete te papire ne čitajući ih, a onda kada se vratite sa letovanja da se pozivate na zakon i, ne znam, neki pravilnik, a sami ste potpisali neke papire koji vama uopšte nisu poznati i ne znate šta su iz agencije predložili vama, odnosno, ponudili.

JV: A da li je propisano vreme do kog moraju putnici da budu obavešteni o eventualnim promenama ili otkazivanju?

Da! Da! Najkasnije u roku od 5 dana pre započinjanja aranžamana o eventualnim nekim promenama morate da budete obavešteni. Međutim, sve agencije su, naravno, zainteresovane da zadrže svoje putnike i kao buduće putnike i retko se dešavaju takve situacije da oni nešto u zadnji čas menjaju. Mali je broj takvih slučajeva u praksi.

JV: A na šta se najčešće odnose primedbe turista?

Ja sad moram da kažem prvo da uglavnom sve, pošto turistička inspekcija postoji već 13 godina, ja sad za ovih 13 godina, uglavnom su se sve prijave odnosile na Grčku. Mali broj prijava smo imali za druge destinacije! Ja skoro da se ne sećam nijedne! I ljudi se uglavnom žale na nivo komfora i usluga, na udaljenost od plaže. Recimo, kod udaljenosti od plaže vrlo je važno šta je pisalo u vašoj ponudi - da li je to bila udaljenost od mora, ili udaljenost od plaže, jer to nije isto. Vaša kuća u kojoj ste smešteni, apartman u kome se nalazite, možda je na samoj obali mora, ali to ne mora da bude plaža! Možda baš tu nema mogućnosti da se čovek kupa. Znači, mora da ide do najbiliže plaže kilometar! I vi ćete reći: “Čekaj. u prospektu je pisalo da je udaljen od mora 20m!” A u praksi, zaista je kuća bila udaljena 20 m, ali je prva upotrebljiva plaža bial na kilometar od vas! Znači, to su sve neki detalji o kojima morate precizno da se dogovorite u agenciji i ja uvek savetujem ljudima da potraže agenciju koja neposredno prodaje svoje aranžmane. Najbolje da sa onim ko je video svaku sobu, ko je upoznat sa svakim apartmanom, najbolje da sa njim se dogovarate i sa njim letujete, a ne sa agencijama koje prodaju tuđe aranžmane, jer oni ćesto ljudi nikada, ti prodavci tuđih aranžmana, nikada nisu ni videli mnoge od tih soba i apartmana koje prodaju.

JV: Da li ima često neopravdanih prigovora turista?

Pa, u proseku to bude negde pola - pola! Otprilike 50 % bude opravdanih prijava na godišnjem nivou, kad saberemo sve prijave na godišnjem nivou.

JV: Dešava se i da putnici imaju zahteve neke dodatne i da o njima samo se usmeno dogovore sa predstavnicima turističkih agencija. Da li su ti usmeni dogovori obavezujući za turističke agencije?

Ne! Ne! Obavezujuće je samo ono što ste napisali, odnosno, potpisali. Znači, sve što vam je usmeno obećano retko ćete moćoi da ostvarite! Postoje, naravno, dobri turistički radnici koji će vam omogućiti da ostvarite sve ono što ste sa njima dogovorili, pa čak i neke usmene kombinacije, ali praktično gledano, u realnom životu uvek dobijete ono što ste u pisanoj formi dobili kao ponudu.

JV: Aktuelna situacija sada je, mislim... nezgodna situacija u Egiptu. Šta će raditi turisti koji su već uplatili letovanje tamo, a sada su nedoumici da li da idu ili ne. Ne znaju da li će im biti vraćen novac. U stvari, turističke agencije neće da im vrate novac zato što nije u Egiptu proglašeno vanredno stanje, a oni se brinu za svoju bezbednost?

Ja sam u svakodnevnoj komunikaciji sa mojim kolegama iz Ministarstva finansija, a oni su takođe u svakodnevnoj komunikaciji sa Ministarstvom spoljnih poslova. I naravno da naša zemlja brine o svojim građanima. Okolnost da tamo nije raspisana takva situacija koju bismo nazvali vanrednim stanjem je vrlo važna za turističke aranžmane. Za sada tamo u Egiptu nije bilo nikakvih problema što se tiče turista. Svi oni koji su otputovali su dobro prošli, i što se tiče sletanja na aerodrom i putovanja do hotela u kojem su smešteni i tokom boravka u tim hotelskim kapacitetima. Često odlaze, skoro svakog dana, avioni i nazad i tamo i za sad nije bilo nikakvih problema. Otprilike je situacija takva da na turističkim destinacijama u Šarm El Šeiku ili na drugim nekim bitnim turističkim lokacijama nema nikakvih nemira, da se ti neki nemiri dešavaju u Kairu i drugim većim mestima gde se naši turisti i ne pojavljuju. Tako da, koliko mi dnevno imamo te informacije, za sada nema nikakvih problema, niti se očekuje da će turisti u Egiptu imati problema.

JV: Da li je potrebno zdravstveno osiguranje za putovanje van zemlje?

Mi uvek savetujemo ljudima da kupe zdravstveno osiguranje zato što su lekarske usluge u mnogim zemljama veoma skupe i često našim građanima nedostupne, tako da, to zdravstveno osiguranje je kod nas - nije visoka cifra, tako da ja predlažem... Ja sama kad putujem za sebe i svoju porodicu uvek kupujem zdravstveno osiguranje.

JV: Dakle, nije neophodno, ali smatrate da je mnogo bolje da imaju.

Da, evo kažem, ja sama uvek, uvek uplatim za zdravstveno osiguranje! Smatram da bez toga ne treba putovati!

JV: A kakva su sada putovanja najpopularnija? Da li su to neki jeftiniji aranžmani ili sada već imamo neke skuplje varijante?

Pa, uglavnom se ljudi opredeljuju za ove jeftine aranžmane u maju i septembru, tako da mnogi ljudi sad putuju dva puta na godišnje odmore! Na dva letovanja, praktično, po 10 dana! To je u poslednjih 5 godina možda najinteresantnija ponuda! Naravno da uvek ima ljudi koji su spremni da odvoje više novca i da odu na neke egzotične destinacije, ali je to u procentima mali broj ljudi.

JV: I koje su destiancije najpopularnije u poslednje vreme?

Što se tiče ove naše regije je Grčka, svakako, mislim, broj 1, pa onda iza toga imamo dosta ljudi koji putuju u Tursku, pogotovu sada smo imali ovu avionsku liniju iz Niša, tako da je isto tu porastao broj ljudi koji se opredelio za Tursku, jer mnogi nisu bili spremni da autobusom putuju na tako veliku udaljenost. Tako da su te dve destinacije u ovoj regiji niškoj najpopularnije.

JV:  Ako putnici u inostranstvu imaju probleme, a ne dobiju, da kažemo, odgovarajuću zaštitu od turističkih vodiča i od vođa puta, kome oni mogu tamo da se obrate?

Mogu da se obrate, ako su u pitanju neka pitanja vezana za pasoš ili tako... diplomatske, konzualrne odnose, našim konzulatima, odnosno, diplomatskim predstavništvima u inostranstvu. Ali ja sam sigurna da će turistički radnici sa kojima su otputovali, svakako da im se nađu uvek na usluzi, da im pomognu u rešavanju problema. I, naravno, kažem, ti naši diplomatsko - konzularni predstavnici koji su spremni uvek da vam pomognu i ako vam je nestao pasoš, ili ako ne možete da se vratite u svoju zemlju...

JV: Da, nedavno je bio takav slučaj.

Jeste.

JV: Jedna porodica iz Beograda je imala problema.

Jeste, ali sigurna sam da će takve situacije biti brzo rešene! Do sad nikad nismo imali takav problem.

JV: Gospođo Pavlović, hvala vam na gostovanju,

Molim

JV: Moje ime je Sanja Janačković, vi ste gledali “15 minuta”.