Jovan Jovanović

Gost: Jovan Jovanović, direktor Centra za zaštitu potrošača "Forum"

Razgovor vodio: Marija Vučić

JV: Šta da radite kada vam posle mesec dana nošenja pukne nova čizma, Kako treba da teče proces reklamacije, kome se zaliti na uslove gradskog prevoza i usluge grelanja. O ovim ali i drugim pitanjima koji se tiču zaštite potrošača razgovaramo sa predsednikom Centra za zaštitu potrošača Forum gospodinom Jovanom Jovanovićem. Poštovanje gospodine Jovanoviću i dobrodošli u 15 minuta.

Bolje vas našao.

JV: Evo da vidimo, za početak, ovo što sam i rekla u najavi. Kada se nekom pocepaju patike ili se pokvari neki kućni aparat posle mesec ili 6 meseci korišćenja, šta je ono što kupac može i treba da uradi i kakva je generalno procedura reklamacije?

Ja bih ukazao na novi zakon o zaštiti potrošača je stupio na snagu semtembra meseca prošle godine i on je dosta dobro regulisao upravo ovu oblast. Član 56. zakona se upravo i tkao zove, Reklamacije i načini rešavanja reklamacije. U tom članu je razrađen ceo postupak reklamiranja i pre svega navodi obaveze prodavca. On je dužan, prodavac, da na svom radnom mestu u toku radnog vremena im informaciju kome se predaje reklamacija i ko je nadležna osoba za rešavanje reklamacija. Uvek mora da bude prisutna osoba koja je nadležna za rešavanje reklamacija, kod prodavca. Drugo, prodavac je obavezan da vodi evidenciju reklamacije. Svaku reklmaciju koju dobije prodavac, on mora da ima knjigu evidencije, koja se čuva 2 godine i u njoj vodi reklamaciju i ceo postupak rešavanja reklamacije. Tako da se iz te knjige može tačno da se vidi, na koji način i kako trgovac rešava reklamacije. Prodavac je dužan, odnosno obavezan, da potrošaču izda potvrdu da je primio reklamaciju. Da li da na njegovom primerku reklamacije stavi pečat i datum, da li da mu izda potvrdu i broj pod kojim je zaveden, uglavnom obavezan je da potrošaču da potvrdu o prijemu reklamacije. Nakon prijema reklamacije trgovac je obavezan odmah a najduže od 8 dana da da odgovor na relamaciju koju je potrošač uložio. Rokovi su skraćeni, ranije je bilo 15 dana. Vidimo da još uvek neki prodavci, neki trgovci nisu uskladili to, još uvek pišu u svojim dokumentima da je to 15 dana. Ranije je bilo sada je to 8 dana. Zašta je predviđena kazna, prekršajna, ukoliko trgovac ne odgovori u roku od 8 dana od prijema reklamacije. Već je napravio prekršaj.

JV: Izvinite što vas prekidam. Šta podrazumeva odgovor na reklamaciju?

Odgovor na reklamaciju ne podrazumeva rešavanje reklamacije. Odgovor na reklamaciju podrazumeva informaciju potrošaču da je primljena reklmacija, da je usvojena ili da nije usvojena, ako je usvojena da se kaže na koji način će se rešiti ta reklamacija. To je taj odgovor. Rok za rešavanje i otklanjanje reklamacija, reklamiranog problema, jeste 15 dana. Za tehničku robu i 30 dana. Odgovor je jedna inicijacija da trgovac razmišlja, da je primio, da razmišlja kako da reši. To je jedan napredak u odnosu na ranije stvari.

JV: Da li prodavac može da popravlja robu bez saglasnosti kupca?

Ukoliko se neispravnost pojavi u prvih 6 meseci, prodavac ne može sprovesti opravku bez izričite saglasnosti potrošača, jer se smatra da je proizvod imao skrivenu neispravnost u trenutku kupovine. Prema tome, na to treba poebno obratiti pažnju, mnogi trgovci to ne poštuju i u svojim reklamnim listovima su unapred ukucali prihvatam opravku i taj obrazac daju potrošaču i kažu popuni ovo, reklamira, potpiše i na taj način je automatski prihvatio, potpisao da prihvata popravku. Mi zbog toga potrošače savetujemo da pišu sami reklamaciju, u slobodnom stilu, da pišu šta je neispravno, koji su njihovi zahtevi, možda neko traži da se porpravi, ako je nešto sitno, a to je telefon pa je ubacio neke podatke, može da prihvati popravku. Ali ako se radi o nekom većem zahvatu svakako da ne. Prema tome da on definiše neispravnost i da definiše koji je njegov zahtev. Da li traži opravku ili zamenu.

JV: Da li može da traži povraćaj novca?

Naravno, ukoliko. Povraćaj novca se može tražiti ukoliko se dva puta pojavlja, jednom je reklamirano i popravljeno ako se i drugi put pojavi neispravnost onda potrošač ima pravo da raskine ugovor. Međutim, to ide malo teže kod trgovaca, tu imamo dosta problema oko raskida ugovora, povraćaja novca, teže ide. Lakše ide zamena, da se dobije novi, drugi proizvod ili kao nemaju isti model mogu da doju neki bolji model ali to je na njihovu štetu. Samo da ne bi vratili novac. Međutim, na potrošaču je da sam odluči.

JV: Kome mogu da se žale ako prodavac ne želi da im reklamira i ne želi da im vrati novac?

Postupak je ovakav. Potrošačko pravo je lično pravo. Potošač mora sam da nastupa, praktično ima ugovor sa trgovcem. Dolaskom u prodavnicu i kupovinom kod trgovca potrošač je sklopio ugovor sa tim tgovcem. Kompletan svoj reklamacioni postupak rešava sa trgovcem. Nema on ništa sa servisima, što mnogi prebacuju potrošaču, javi se u servis. Ne. On ima ugovor sa trgovcem, on reklamira trgovcu a trgovac će da pozove servis, da zatraži mišljenje i da na osnovu toga postupi. Kada je reč o robi, posebno tehničkoj robi, uvek trgovac zatraži mišljenje servisa, da li  je potrošač u pravu. On je prijavio neispravnost a trgovac nije stručan da ustanovi to. On ima ovlašćeni servis koji daje mišljenje da li je ta neispravnost takva ili ne. Ne može da pristupi opravci bez prsitanka potrošača. Međutim, to se zloupotrebljava, vrlo često, čak i kada potrošači izjave da traže zamenu, sredstvo je ostalo kod trgovca, posle izvesnog vremena zovu i kažu dođite poravljen vam je predmet koji ste reklamirali. Ili čak idu korak dalje, pa kažu ne nismo ustanovili, nema neispravnosti iako su u međuvremenu uklonili neospravnost. Kažu zašto reklamirate, nema neispravnosti, ispravan je uređaj. Ima tu dosta pokušaja izbegavanja, trgovci se žale da je taj zakon malo prestrog, međutim on je rađen prema evropskim direktivama i on je onakav kakav treba da bude u EU. Što kvalitet proizvoda kod nas nije takav kao u zemljama EU to je drugo i drugi problem. Nama su otvoreno mnogi predstavnici EU koji su dolazili rekli da obratimo pažnju. Propisi u EU su vrlo strogi i sve ono što ne može da prođe na tržištu EU to završi kod nas. Prema tome moramo da obratimo i na kraju krajeva mi uvek savetujemo trgovce, posebno ovim dilerima da uzimaju proizvode od nekog uvoznika. Moraju da naprave takav ugovor sa njim da im on prihvati reklamaciju. Ne može da krajnji trgovac snosi štetu ako se pokvari proizvod, ako on nije kvalitetan i sada njemu potrošač vrati, šta on da radi. On je kupio to od veletrgovca, od uvoznika. On je ušao u neku obligaciju i sada ako nema takav ugovor da ovaj mora da mu prihvati reklamaciju, uvoznici su tu rigorozni, uslovljavaju dilere. Kažu, mogu da ti prihvatim jednu reklamaciju ili neki procenat. Što u stvari nije realno, proizvodi su dosta nekvalitetni na našem tržištu i tu je problem. Posebno se javlja kod mobilnih telefona i kod laptopova, tablet računara, posebno kod onih čizama i patika o čemu smo govorili na početku. Postupak kada vi ste kupili čizme, pojavilo se, pukla je ili neka neispravnost, vi ste reklamirali kod trgovca. Na trgovcu je da dokaže ispravnost proizvoda koji vam je prodao. On nosi ovlašćenoj laboratoriji na ispitivanje, koja treba da ispita proizvod i da da mišljenje. Ovlašćena laboratorija uradi ispitivanje, da mišljenje, dostavi trgovcu i uglavnom tamo piše prozivod je kvalitetan, oštećenje je nastalo nepravilnom upotrebom. Tu ima najviše problema jer prvo sami ti nalazi ovlašćenih laboratorija su vrlo smešni. Gde piše metoda ispitivanja, kažu organoleptička metoda. To znači pogled, miris i ukus. Oni na taj način utvrđuju da li je patika ispravna ili nije. Da li je ona kvalitetna. To je ruganje. Radi se o tome, mi smo o tome govorili na svim nivoima, radi se o tome što država Srbija nema državnu laboratoriju koja će da kontroliše kvalitet proizvoda i da daje atest. Nego su sve te laboratorije privatizovane i naravno tu se prave dilovi uvoznika i vlasnika laboratorija. U mnogim slučajevima je uvoznik i vlasnik laboratorije koja daje atest. Kada se proizvod uveze on prvo ide u tu neku ovlašćenu laboratoriju koja treba da da deklaraciju proizvoda. Ona, naravno da deklaraciju, da proizvod odgovara kvalitetu itd. a onda kada posle mesec dana dođe do kvara, cepanja, ako je patika u pitanju ili cipela, on naravno neće da poništi svoju deklaraciju koju je dao za tu vrstu proizvoda nego će reći nepravilna upotreba. Tako da tu imamo dosta problema i mi smo došli dotle, zbog nemogućnosti. Ono što da ovlašćena laboratorija, sa pečatom, koja ima sertifikat, to ne može da se pobije. Samo sud može da pobije i to naravno samo uz superveštaćenje. Tako da tu su nam ruke vezane, jer mi nemamo nikakva ovlašćenja da mi kažemo ne nije ti tačan nalaz.

JV: U kom trenutku kupac može da se žali Tržišnoj inspekciji? Da li može da se obrati Tržišnoj inspekciji ukoliko?

Ne, tu ne može ni Tržišna inspekcija da rešava. Upravo, to su ovlašćenja koja su nekada imale tržišne inspekcije, sada nemaju. Reklamacije rešavamo mi, organizacije potrošača rešavaju reklamacije.

JV: Znači da se jave Forumu?

Tržišna inspeklcija vrši samo nadzor u sprovođenju ovog zakona, to je njihovo. A rešavanje reklamacije. Mi vršimo posredovanje, mi razgovaramo sa trgovcem kada nam se potrošač, kada je potrošač dobio da mu je odbijena reklamacija onda dolazi kod nas. Sa nalazom, sa svom dokumentacijom.

JV: Sa fiskalnim računom.

Naravno. Naši pravnici pregledaju dokumentaciju i onda stupe u kontakt sa trgovcem, ukoliko vide da ima elemenata da je potrošač oštećen. Uglavnom, u velikom procentu, možda 90% uspemo da u tom pregovaranju sa trgovcem razrešimo problem, da trgovac prihvati reklamaciju potrošača, sem kada su u pitanju patike gde nemoćni, zbog…

JV: Upravo zbog tih nalaza iz laboratorije.

Nalaza ovlašćene laboratorije i tu nemamo šta da pregovaramo o tome. Mi ne možemo da pobijemo nalaz koji je laboratorija dala. Međutim, mislim da se to zloupotrebljava, čak stičemo utisak da su trgovci napravili dogovr sa laboratorijama da upošte i ne šalju na analizu nego samo pošalju broj artikla a ovi imaju u datoteci i samo im pošalju nalaz da je takav kakav jeste. On je kao štancovan za sve proizvode kao jednak i čini mi se da tu ima velike zloupotrebe ali država je ta koja to mora da reši. Mi smo zato došli dotle da pozivamo potrošače da ne kupuju patike. Jer patike koje kupite, bez obzira na cenu i na marku, one traju 2 do 3 meseca. Prema tome, da ne reklamiramo nekog drugov, vodite. Jedini način da doskočimo trgovcima je da ne kupujemo te njihove patike, pa neka ih oni nose ili počnu da uvoze kvalitet. Oni plaćaju neku drugu ili treću klasu kao prvu klasu. Nisu sve patike jeftinije kod nas nego u EU. Možda oni prilikom uvoza uvezu 10 komada prvog kvaliteta za ispitivanje a ostalo su drugi, treći kvalitet.

JV: Neka to bude poruka za kraj emisije pošto smo došli do kraja. Hvala vam najlepše na gostovanju. Moje ime je Marija Vučić a vi ste gledali emisiju 15 minuta.