Radnici gradskih uprava uče da komuniciraju sa strankama i rešavaju konflikt

Državne i gradske službenike, posebno one najizloženije koji rade na šalteru sa građanima, u Srbiji često opisuju kao neljubazne, neprofesionalne ili rečenicom: “Fali ti jedan papir”. Kako bi pokušali da promene ovu sliku, iz Nacionalne akademije za javnu upravu organizuju brojne obuke, a mnoge od njih prošli su i radnici uprava iz Niša, Leskovca i Vranja.

Javni nastup i veštine prezentacije, efikasne inspekcije, uspešno rešavanje konflikata, vidljivost internet prezentacija, veštine poslovne komunikacije, upravljanje efikasnim timovima, prevazilaženje stresa, profesionalno ponašanje inspektora - neke su od obuka koje su prošle 2 godine prolazili radnici gradskih uprava.

U 2019. godini u Nišu je kroz 18 obuke prošlo 284 radnika, u Leskovcu njih 110, a u Vranju 61.

Da zaposleni u leskovačkoj Gradskoj upravi redovno pohađaju kurseve i obuke za stručno usavršavanje kaže načelnik Miloš Cvetanović i navodi da usavršavanje ima pozitivne efekte kako na kvalitet rada, tako i na odnose sa strankama.

Mogu reći da obuke i stručno usavršavanje zaposlenih ima višestruke pozitivne efekte na kvalitet rada zaposlenih, a samim tim i celokupne Gradske uprave. To je ono što vidimo mi kao rukovodioci, ali i građani - dodaje on.

Šalterski radnici najčešće ulaze u konfliktne situacije sa građanima; foto: JV/M. Z.Leskovčani svoja iskustva na šalterima opisuju tako da ne nailaze baš uvek na ljubazne službenike, ali kažu da od zaposlenih dobijaju potrebne informacije.

Bila sam nekoliko puta da završavam obaveze, a kada nisam znala šta treba, lepo su mi objasnili. Nailazila sam i na neljubazne radnike, ali njih je bilo u manjem broju, te generalno mogu reći da sam zadovoljna. Šalterski radnici su uslužni i daju potrebne informacije - kaže jedna Leskovčanka.

Da li će biti lako, brzo i bez stresa da završe određenu proceduru ili dođu do informacije i nekog papira u gradskoj upravi ili opštinama, prema mišljenjima Nišlija - to je lutrija.

Nekada naiđete na službenika koji je fin i lepo se ponaša i sve brzo uradite, a nekada to bude prava muka. Neki od njih nisu svesni da su tu zbog nas građana, već se ponašaju kao da moramo da ih molimo da rade svoj posao - kaže Nišlijka Jelena.

Kao veliki problem ona navodi da mnogi radnici nisu dovoljno informatički pismeni, te dolazi do zastoja i grešaka.

Desilo mi se da sam 3 puta morala da se vraćam zbog izvoda iz matične knjige rođenih, jer su se dešavale greške. Tu nije reč o neljubaznosti, već prosto neprofesionalnosti - kaže ona.

Koje su to procedure sa kojima građani imaju najviše problema, šta ih, dakle, najviše muči kada treba da odu u neku instituciju od koje treba da dobiju uslugu, pokušala je da sazna Akademija prošle godine kroz onlajn anketu "Šta nas najviše muči“. Kao dve usluge koje im zadaju najviše problema građani su naveli produženje vozačke dozvole i upis u matičnu knjigu venčanih uz promenu ličnog dokumenta.

U želji da obučimo službenike kako da njihov odnos prema građanima bude bolji, kako da se usluge „digitalizuju“ – odnosno, da građani završe putem interneta što je više moguće procedura, kao i da obilaze što manje šaltera, NAPA je održala treninge za 12 javnih službenika koje o ovim uslugama odlučuju, kako bi se upravo proces dolaženja do tih usluga prvi rešio - objašnjavaju iz Akademije.

Edukaciju organizuje Nacionalna akademija za javnu upravu; foto: www.napa.gov.rsDa li će usavršavanje zaposlenih u Nacionalnoj akademiji za javnu upravu dati efekat proceniće i sami građani. Akademija je osnovana početkom 2018. godine sa zadatkom da unapredi kompetencije radnika u javnoj pravi da odgovore zahtevima građana i privrede.

Zaposleni u administraciji uče kako da pružaju usluge građanima, sprovode propise, kako da rade u timovima, komuniciraju sa javnostima, vode podatke, pišu strategije i programe za kreiranje javnih politika i kako da savladaju druge veštine neophodne za rad u javnoj upravi - objašnjavaju u Akademiji.

Navode da su u 2019. godini organizovali ukupno 359 obuka za 6.357 zaposlenih u javnoj upravi.