Onlajn kupci teško do reklamacije

Oni koji preko interneta poruče haljinu, uredno je plate, a u paketu im na kućnu adresu stigne samo parče tkanine, u Srbiji teško mogu da isteraju pravdu, kažu u niškom Centru za zaštitu potrošača „Forum“. S druge strane, onlajn kupci u Evropi su daleko zaštićeniji.

Zato što često nema načina da kupci budu zaštićeni, ali i zbog toga što su i sami nedovoljno informisani, dešavaju se prevare i situacije u kojima kupac preko interneta naruči mobilni telefon, a isporuče mu parče drveta, ili plati kaparu za automobil za koji mu je obećano da će biti dovezen iz inostranstva posle čega se prodavcu gubi svaki trag.

Predsednik Centra za zaštitu potrošača „Forum“ Jovan Jovanović kaže da je, uz trenutnu zakonsku regulativu, najveća odgovornost na samim kupcima.

Oni koji ulaze u kupovno-prodajne odnose preko interneta, gde nemaju garanciju, moraju dobro da se raspitaju sa kim sarađuju. Kada kupuju preko sajtova od drugih fizičkih lica, oni misle da su im ti sajtovi garanti. Međutim, oni su samo posrednici – kaže Jovanović.

Kako kaže, ovu oblast uređuje član 27 Zakona o zaštiti potrošača jer je reč o „ugovoru na daljinu“ ili „ugovoru koji se zaključuje van poslovnih prostorija“.

Potrošač treba da zna da ima pravo da u roku od 14 dana traži raskid ugovora, i to bez ikakvog objašnjenja. Međutim, prodavac je dužan da mu obrazac za raskid ponudi pri kupovini. Ako to ne uradi, znači da u startu nema dobre namere – kaže Jovanović.

Priznaje da se udruženja za zaštitu podrošača u Srbiji još nedovoljno bave zaštitom onlajn potrošača, koji su najčešće prevareni kupovinom preko „Fejsbuka“, da u tome kasni i naše zakonodavstvo, ali da se „stvari ipak upravo menjaju“ i da se „mora ići u korak sa vremenom“.

Radi se na izmenama Zakona o elektronskoj trgovini, uključićemo se u to – kaže Jovanović.

Inače, kada je reč o ilegalnoj trgovini na internetu, često je nemoćna i tržišna inspekcija čiji je načelnik tržišne inspekcije rekao da suzbijanje takve ilegalne trgovine otežava to što je teško utvrditi identitet prodavaca.

---

Evropa sa naprednijom zaštitom onlajn kupaca

Dok je za onlajn kupce u Srbiji, koji ne budu zadovoljni kupovinom, teško da zaštite svoja prava, građani Evropske unije od 15. februara mogu da pokrenu vansudsko poravnanje spora sa internet trgovcem preko platforme koju je pokrenula Evropska komisija.

Kako je objašnjeno na sajtu euractiv.rs, ovako se mogu rešavati sporovi za internet trgovinu unutar EU, bez obzira na to da li su kupac i trgovac u istoj zemlji članici.

Sistem je besplatan za korišćenje, ali to ne znači da celokupna procedura poravnanja ne nosi troškove jer to zavisi od tela ili organizacije koja se uključi u rešavanje spora – piše na sajtu euractiv.rs.

Sve funkcioniše tako što potrošač ili trgovac ulože žalbu, što mogu učiniti na jeziku zemlje iz koje su, moraju se u roku od 30 dana saglasiti o tome koje će telo biti nadležno za vansudsko rešavanje njihovog spora. Rešenje se, prema pravilu, mora pronaći u roku od 90 dana od žalbe. Ako se to ne dogodi, podnosilac žalbe dobija obaveštenje o tome kako bi dalje mogao da ostvari interes.

Trgovci sa sedištem u Evropskoj uniji sada su u obavezi da na internet sajt postave i link ka ovoj platformi za rešavanje sporova jer je, kako se objašnjava, važno da se javnost informiše o ovoj mogućnosti.

Da neinformisanost o pravima potrošača na internet kupovini nije odlika samo srpskih potrošača, pokazuje i podatak da je samo 9 % evropskih potrošača svesno svojih prava – toga da mogu da vrate proizvode koje nisu platili, da mogu da dobiju besplatnu popravku ili zamenu robe koja nije ispravna ili da u roku od 14 dana od prijema robe mogu da odustanu od kupovine.

Isto istraživanje Evropske komisije, kako piše na sajtu euractiv.rs, pokazuje da svaki četvrti potrošač koji je naišao na problem – nije podneo žalbu.

Prema rečima Jovanovića, elektronska trgovina je jedna od oblasti u kojoj Srbija mora da se uskladi sa evropskom direktivom.